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旅客剩2成!日湧200件退费申诉⋯消费者、旅行业「陷入紧绷关系」-独山子二人车失踪案

▲南韩疫情险峻。(图/路透)不过许多消费者对于「必要费用」并不清楚,李奇岳表示,旅游供应链中如航空公司、船舶、国外饭店等,如不愿意退款,旅行社只好将此纳入必要费用中,并向旅客索取,导致旅客无法谅解,旅行社成为了面对客诉的第一线处理者,双方关系陷入前所未有的紧绷。

旅客剩2成!日湧200件退费申诉⋯消费者、旅行业「陷入紧绷关系」

▲往年春季是国人赴日赏樱的旺季。(图/Airbnb提供)

▲桃机运量走势图。(图/黄正聪提供)

李奇岳表示,旅游供应链中,最大宗的金额在航空公司,其中台人出国旅游,三家国籍航空华航、长荣、虎航,就佔了七成的市场,光是机票的取消,消费者的损失少则数千,多则数万,但国籍航空目前在新加坡、泰国、日本、韩国航线上,却依然是依规定扣款,导致消费争议产生。

记者李宜秦/台北报导新冠肺炎疫情爆发,旅行业者大受影响,桃机班机数量仅剩29%、旅客人数剩21%。国人最爱旅游的日本、韩国疫情险峻,旅游建议分别已被列为第二级、第三级,旅行社可在扣除必要费用后依规定退费。业者指出,也因此业者与消费者的关系变得非常紧张,争议不断。

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静宜大学观光学系副教授黄正聪指出,受疫情影响,桃机航班运量从约13.8万降至4.1万,运量仅剩29%,其中出、入境旅客均从约7万人降至1.5万,旅客数仅剩21%。

台北城市科技大学观光事业系助理教授、创新旅行社董事长李奇岳表示,台湾一年出国人次1500万之中,赴大陆港澳地区加上日本、韩国,占比大约七成以上,旅行产业受到严重打击,旅行业今年上半年预计营收损失破千亿。

旅行业品质保障协会最近的旅客申诉案件量,每日多达上百件,最高一天超过200件申诉案,都是因为疫情影响,行前取消衍生的争议,粗估到今年上半年,有行前取消争议的消费金额至少超过百亿,目前的症结点在于「旅游契约中扣除必要费用」的部分。

李奇岳指出,第一级注意地区如泰国,行前解约须依照退费时间按比例退费;第二级如新加坡、日本,在扣除必要费用与5%旅费后,其馀须退还消费者;第三级如陆港澳、韩国,旅行社扣除必要费用后就须全额退款。